Lo que las TIC no pueden resolver
Hoy recuperamos un artículo de hace unos cuantos años, fue escrito por Joan Gou en la época de Turismo 2.0 un espacio de encuentro profesional que pereció en el momento que nacieron todas las redes sociales que hoy en día aún perviven. Merce la pena leerlo por su vigencia y actualidad:
Llevo toda una vida en el sector turístico, los que me conocéis sabéis como pienso y actuó tanto en la vida real como en la virtual, que para mí no hay diferencias, a menudo los que me conocen lo resumen con una frase, “cuando te leo es como si te oyera”.
La otra tarde estuve hablando con un buen amigo que me pedía consejo, eso se me da bien, decir a los demás lo que tienen o deberían hacer, aunque nunca acierto y ellos pagan mis errores, a los que pido disculpas de antemano.
Hace poco me pidieron que hiciera una reflexión acerca de la implementación de las nuevas tecnologías aplicadas al sector turístico, y prometí hacerlo, pero necesitaba algo de tiempo, raro en mí, ya que mi carácter impulsivo y extrovertido (rara mezcla) a menudo me juega malas pasadas, pero esta vez he intentado tomarme mi tiempo y analizar.
Centre mi análisis en cómo se utilizan las distintas herramientas en el sector turístico, la mayoría de ellas se concentran en una ínfima parte de la actividad, la de la comercialización y o distribución, la del dinero.
Las mayores empresas que hoy conocemos, son portales, motores, plataformas, muy enfocadas en la reserva, algunas para hacerlo atractivo o apetitoso añaden complementos, como espacio de críticas o valoraciones del servicio obtenido y poco más.
Si entendemos la actividad turística por actividad de servicios y que una parte fundamental es la mecánica que nos proporciona la relación persona/persona, nada mejor que ofrecer al cliente una sonrisa y una mirada a sus pupilas, con el sistema esto desaparece, relegando la interacción a una mera transacción económica, basada exclusivamente en el factor precio.
Las relaciones mercantiles que nos proporcionaba el contacto presencial, se ha esfumado, ya nadie conoce a un jefe de contratación, directores generales de grandes operadores, y dejamos en manos de contratos telemáticos la producción futura; sin embargo, se sigue asistiendo a ferias relegando el cierre de la entrevista o entrevistas a una dirección web “mírate mi página” y hablamos.
No voy a entrar en la venta presencial que facilitaba al cliente su relación con su agente de viajes de confianza, el cliente conoce perfectamente dónde buscar y encontrar sin salir de casa, solo cuando tiene problemas se acuerda del amigo de la agencia que probablemente ya no esté allí esperándole con su sonrisa y predisposición a justificar la diferencia entre su tarifa y la de Internet.
A donde me lleva este breve análisis, que no haré más extensivo por no aburrir, a unas conclusiones (las mías) que pueden ser o no compartidas.
La mecanización del proceso ha convertido el trato o servicio al cliente en una acción superflua.
La finalidad de los operadores no es servir al cliente, es facilitarle la mejor tarifa, se está banalizando la actividad.
Si siempre nos habíamos quejado de la sobre valoración de los servicios basados en el factor Precio, ahora más que nunca está vigente.
No estoy comparando una actividad y una forma de proceder con otra, me limito a describir la percepción puntual.
No podemos tener un discurso de empresas de servicios, cuando en realidad somos promotores de ofertas (en el caso de los nuevos operadores).
Lo descrito anteriormente, ni es bueno, ni malo, ni cierto, ni falso, ni mejor, ni peor, sencillamente está cambiando los procesos de la actividad, y este periodo de ajustes entre lo conocido con lo actual más la penetración de lo que hoy están diseñando irá conformando el futuro de la actividad.
Yo me quedo con lo de siempre, prefiero hablar con mi cliente, mirarle, describir el lenguaje corporal, estrecharle la mano si cerramos la operación a comer con él (si la operación lo permite).
Mi objetivo empresarial lo comparto con Lluís Bassat, “no estoy en este negocio solo para ganar dinero, estoy para hacer bien o muy bien una actividad, solo de hacerlo así ganaré dinero con ello”.
El cliente tiene que seguir siendo el centro de mi razón de ser, el día que la razón de ser sea una máquina, me retiro.
Joan Gou, Lloret de Mar 15 de Noviembre de 2013
