Este post lo escribí en la red La Conca5.1 en Junio del 2021.
Me gusta compartir y hoy os traigo algunas lecciones que me parecen relevante y que he querido traducir por si pueden aportar valor a nuestra comunidad de lectores.
Els Caçadors: Un ejemplo a seguir.
Desde julio de 2020, estoy trabajando como recepcionista en el Hotel Els Caçadors.
El verano prometía ser realmente nefasto para nuestro negocio y, con el objetivo de aliviar las cargas financieras de la empresa y combinar los dos trabajos, hablé con mi amigo de la E.G.B., Ramón Pau, y le dije que si necesitaba extras, contara conmigo para los fines de semana. La suerte estuvo de nuestro lado y la joven que cubría el servicio de tarde decidió dejar el trabajo. Hacía más de 34 años que no había estado en una recepción de hotel y, obviamente, todo era un nuevo comienzo.
La verdad es que en aquel momento supe el valor de las amistades. Con Ramón habíamos pasado casi 40 años sin saber uno del otro, y solo cuando celebramos los 50 años de todos los que habíamos ido a La Salle Manlleu nos reencontramos de nuevo. Desde entonces, habíamos retomado un contacto que, aunque no era intenso, era de amistad; no es necesario vivirla a diario para saber que está ahí. Me sorprendió que Ramón defendiera mi candidatura ante sus hermanas de manera tan entusiasta; él hablaba de un Manel que había conocido cuando tenía 14 años. Estoy convencido de que no he cambiado mucho, pero quizás sí ante sus ojos.
No negaré que me conmovió.
Navegando por la Nueva Frontera de la Hospitalidad
Los primeros días iba con pies de plomo, el miedo escénico era realmente poderoso. Todo era nuevo, todo se había mecanizado y no solo era una recepción, era el centro de atención al cliente tanto para el hotel como para el restaurante. No podía sonreír como es habitual en mí, ya que estaba aprendiendo a conducir un tráiler con muchos ejes. Por suerte, aprendí bastante rápido y comencé a disfrutar del viaje y la experiencia.
Lo primero que me sorprendió, especialmente para un hombre que desde el año 2000 Internet ha sido casi la Biblia de su profesión, fue la cantidad de llamadas que recibíamos, tanto para el restaurante como para el hotel. Aunque el sistema de reservas es impecable, muchos usuarios preferían sobre todo llamar para reservar, muchos de ellos con la intención de que su gesto no beneficiara a alguna O.T.A. domiciliada en el extranjero; otros, simplemente porque querían venir y si el motor de reservas no había dado la solución óptima, estaban dispuestos a adaptarse a nuestra disponibilidad para disfrutar de unos días en el Pirineo. La necesidad de huir del lugar habitual de residencia parecía evidente.
El día 31 de julio me recordó épocas pasadas, cuando era director de la sucursal de Ultramar Express en Granollers (1990-1999), donde coincidía que muchos venían a buscar la documentación de sus vacaciones de verano con aquellos que, por lo que fuera, aún no habían decidido dónde ir. Era una verdadera locura y así me sentí ese 31 de julio de 2020, con muchos clientes que venían a pasar sus vacaciones con nosotros y con muchos clientes que llamaban desesperados para buscar un hueco en nuestra planificación para poder venir a disfrutar de unos días de descanso.
Sinceramente, me hizo pensar mucho.
Redefinición del Marketing: El Cliente en el Centro
En muchas de las clases o conferencias que he dado, me habréis escuchado decir esta frase de Kotler, uno de los gurús del marketing mundial: “Marketing NO es el arte de encontrar vías inteligentes para lanzar nuestra oferta, Marketing es el arte de crear auténtico valor para el cliente”. Es algo en lo que siempre he creído, pero últimamente, cuando observo o sufro los abusos de muchas de estas grandes empresas de dimensiones descomunales que actúan como auténticos oligopolios, he llegado a pensar que la frase había quedado obsoleta. Podía ser útil para los nuevos emprendedores, pero si miraban a su alrededor, era una frase a la que las empresas multinacionales ya no hacen caso.
Lo cierto es que, analizando el modelo del hotel, llegué a la conclusión de que si celebraban 100 años no era una hazaña gratuita, y más después de haber pasado tantas crisis, algunas de ellas muy profundas.
Y empecé a preguntarme por qué.
Un Bastión de Autenticidad en un Panorama Cambiante
Aunque Ribes de Freser no es actualmente una de las poblaciones más reconocidas turísticamente, tiene una tradición que viene desde principios del siglo pasado, cuando era un destino de primer orden para muchos barceloneses que elegían la montaña como destino de descanso tanto de verano como de invierno. En la actualidad, se ha consolidado como un destino de montaña alternativo al complejo turístico del Santuario de Núria y totalmente complementario al mismo.
La fama del hotel es incuestionable, es de fuego lento, de paciencia, de tenacidad y sobre todo de autenticidad, de firmes convicciones en las posibilidades de los productos del territorio y de la cocina tradicional. Forman parte del movimiento slow y son miembros de la fundación Cuina Catalana, no por llevar un sello, sino por defender los valores que sostienen estos movimientos.
El hotel se ha convertido en un “Hotel Destino”, un establecimiento que por los servicios que ofrece puede ser autosuficiente en muchos aspectos, y esto lo ha logrado, desde mi punto de vista, orientándose completamente a las necesidades del cliente. No hay más precepto ni otra norma que complacerlo.
El hotel tiene 44 habitaciones y 10 categorías. No negaré que los primeros días, gestionar tanta información no fue fácil para mí. Hay para todos los gustos, lo que todos reclaman actualmente para adaptarse al futuro, la personalización; en Els Caçadors llevan muchos años practicándola.
Y todas las categorías responden a un montón de necesidades de segmentos de mercado muy diferentes: familias, parejas, solteros, LGTBI, ciclistas, senderistas, motoristas, movilidad reducida, celíacos, intolerancias, viajeros independientes, grupos, deportistas, recolectores de setas, etc. Para lograr este posicionamiento no ha sido necesario hacer nada especial, simplemente hacer el recurso accesible al turismo y, por lo tanto, orientarse al turista. Tan simple y a veces tan difícil.
Lecciones Aprendidas: El Valor Duradero de la Autenticidad y el Servicio
Solo hay que conseguir un producto suficientemente bueno para el consumidor.
Algunas habitaciones aceptan mascotas, hay lugares para guardar motos, bicicletas. Se pueden hacer estancias románticas… es un hotel orientado al turista, sin ninguna duda.
No hay duda de que la cocina es el eje vertebrador que alimenta todos los estómagos, es el pilar principal, pero también es cierto que el hotel da de comer también a la propia cocina, es una simbiosis perfecta. Unos vasos comunicantes que se retroalimentan y hacen hervir la olla. Una máquina perfecta, bien engranada.
Una de las cosas que me sorprendió es que nunca quisieran vender hasta la última habitación días antes de la fecha. No quieren trabajar con un riesgo de overbooking, no quieren forzar la máquina, para ellos la calidad es una inversión en marketing, quieren evitar cualquier incidente con el cliente. Es una máxima en todos los servicios que se prestan en el hotel.
Una de las cosas que me sorprendió es que en la última planta decidieran hacer una sala de reposo o de relajación, una especie de chill out de montaña donde puedes tener un espacio para relajarte, el espacio La Lluna es ideal para disfrutar del paisaje, leer, escribir, estar en silencio o disfrutar del terrado y el aire libre o, si lo prefieres, relajarte en el jacuzzi climatizado que hay en el exterior.
Muchos hoteleros habrían apostado por hacer habitaciones, la familia prefirió tener un servicio emblemático que les diera un punto diferencial y distintivo en su servicio y doy fe de que lo han logrado, es quizás la inversión en marketing mejor hecha que he visto nunca.
No tengo ninguna duda de que, a pesar de las dramáticas circunstancias en las que vive el sector, y Els Caçadors no han sido una excepción, su trayectoria y orientación son las correctas.
Me vinieron a la mente los famosos “Diálogo de Besugos” de mi amigo Joan Gou.
La propuesta es honesta, sencilla pero sincera, auténtica, es por eso que tiene renombre sin necesidad de hacer grandes campañas de publicidad, la publicidad la hacen los propios usuarios, mucho antes de que llegaran los famosos ADPROSUMER que tanto predican los gurús del turismo 2.0.
La familia Pau me ha hecho reafirmarme en todo lo que he defendido en muchos de mis seminarios: la verdadera experiencia es el servicio, debemos centrarnos en hacer que sea excelente para nuestros clientes, eso garantizará, sin duda, nuestra independencia empresarial en momentos de incertidumbre como los actuales. Ha sido la prueba de que la teoría se puede llevar a la práctica y que esta da excelentes resultados.
Ahora que muchos se sienten perdidos, volver a los orígenes es algo que nos puede hacer libres, es conveniente y necesario, es oportuno, de nosotros depende que nos orientemos al futuro de una manera más enriquecedora para todos.
Ha quedado demostrado que hay otras formas de gestionar el turismo y son viables, modélicas y considero que esenciales. Conviene que todos los que queremos que nuestro destino o empresa continúe siendo sostenible en el tiempo reflexionemos ahora que la pandemia nos lo ha permitido.
Para todos aquellos que no han asistido a alguno de mis seminarios, comparto algunas de mis recomendaciones.
He podido comprobar que estos principios se pueden poner en práctica y que estos dan las merecidas recompensas a quienes los llevan a la realidad.
Como comentamos con Martí Sabrià en la misma recepción del hotel, la campaña del verano había sido memorable para todos aquellos hoteles que habían trabajado la FIDELIZACIÓN desde siempre. Orientarse a la calidad ha dado sus frutos.
Para mí ha sido sanador ver que otro turismo es posible y que
todo lo que he defendido tiene futuro.
Ojalá muchos aprendan la lección.
Manuel Colmenero Larriba, Ribes de Freser 1 de Junio 2021
